УДК 640.4.03
Мельниченко С.В., Босовська М.В., Єсіпова К.А.
Формування систем якості у готельному господарстві
Київський національний торговельно-економічний університет
Вступ. Інтеграція національної економіки у світові економічні структури накладає на підприємства, у тому числі готельного господарства, завдання застосовувати такі умови та норми для підвищення якості послуг та процесів які б забезпечували ринковий попит й одночасно створювали умови для зацікавленості інвесторів у капіталовкладеннях у інфраструктуру індустрії гостинності та розвитку партнерства на користь сфери послуг.
Вирішення цих завдань можливе за умов удосконалення якості готельних послуг, впровадження норм і правил, які діють на світовому ринку та забезпечення якості послуг на їх рівні, імплементації міжнародного досвіду у сферу управління якістю. У комплексі заходів забезпечення високої якості готельних послуг розробка сучасних систем якості, які б відповідали сучасним міжнародним вимогам, має важливе суспільно-економічне значення.
Питання управління якістю розкриваються у науково-практичних дослідженнях з менеджменту, маркетингу, економіки як вітчизняних науковців (А.П.Вавілова, О.В.Геруса, І.В.Головачова, В.К.Злобіна, С.Д.Ільєнкової, Ю.І.Койфмана, Г.Д.Крилової, М.З.Круглова, Є.М.Купрякова, В.А.Лапідуса, Б.Г.Литвака, А.А.Мазаракі, В.В.Окрепілова, Т.Ю.Росохи, М.З.Свиткіна, Т.І.Ткаченко, М.І.Шаповала, В.А.Швандара), так і зарубіжних учених (Р.А. Браймера, Е. Демінга, Дж.М. Джурана, К. Ісікава, Ф. Корсбі, Ф. Котлера, М.Мескона, Г. Тагуті, А. Фейгенбаума та ін.). Критичний аналіз наукових праць з окресленої проблематики свідчить, що в них недостатньо розкрито механізм управління якістю з позицій системного та процесного підходів. Потребують вдосконалення організаційно-правові, економічні та соціально-психологічні складові механізму управління якістю послуг, методичні підходи до визначення його ефективності. Теоретичні основи щодо управління якістю, що висвітлені у спеціальній літературі, розглядаються в загальнонауковому аспекті. Вони не враховують специфічних імператив діяльності підприємств готельного господарства як сфери послуг та чинників, які визначаються внутрішнім ресурсним потенціалом і забезпечують високу якість обслуговування у сфері готельного господарства. Необхідність удосконалення теоретичних і методичних основ з управління якістю на підприємствах готельного господарства, їх практична значущість обумовили актуальність наукового напряму.
Метою нашого дослідження є розроблення теоретичних і методологічних засад, науково-методичних і практичних рекомендацій з формування та розвитку адекватної сучасним умовам господарювання системи управління якістю послуг підприємств готельного господарства.
Серед причин, що обумовлюють потребу в формуванні систем якості (дослідження було проведено серед підприємств та компаній США), були зазначені наступні: освоєння нових ринків і прагнення одержати переваги на закордонних ринках (більш 50 %); вимоги споживачів (41 %); рекламна демонстрація своїх зобов'язань у сфері якості (25%); забезпечення переваг над конкурентами, що не пройшли сертифікацію (14%) [1]. Серед причин, що обумовлюють потребу в сертифікації систем якості, в процесі дослідження, проведеного в країнах західної Європи [2] були зазначені наступні: забезпечення переваг над конкурентами, що не пройшли сертифікацію (76 % компаній); використання сертифікату як рекламної переваги, тобто рекламна демонстрація своїх зобов'язань щодо якості (PR) – 55 %; вимоги партнерів по бізнесу – 60 %; покращення якості кінцевих результатів діяльності (послуг, продукції)– 54 %; зменшення правової відповідальності за продукт – 30 %.
ЧИТАТЬ ВЕСЬ ТЕКСТ с рисунками >>>